Follow us on the social network

Twitter Handi irawan Facebook Handi irawan Linkedin Handi irawan Rss feed Handi irawan

Menggagas American Customer Satisfaction Index

Tuesday, 12 August 2008

Perekonomian telah berubah sangat cepat. Perekonomian lama menitikberatkan pada produksi dan konsumsi sebuah komoditas melalui mass production and consumption. Berbeda dengan perekonomian modern yang menitikberatkan pada peningkatan produksi dan konsumsi melalui diferensiasi produk dan jasa.  Bagaimana seharusnya kita mengukur kinerja ekonomi di era ini? Adanya perubahan ekonomi tentu akan mengakibatkan perubahan teori dan pengukuran. Untuk memahami ekonomi modern dan bagaimana perusahaan berkompetisi di era ekonomi modern, kita harus mengukur kualitas ekonomi dan juga kuantitasnya.

American Customer Satisfaction Index (ACSI) merupakan salah satu alat untuk melakukan pengukuran yang berbasis pada pelanggan (customer-based measurement system). Model ini ditujukan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, industri, sektor-sektor ekonomi, dan ekonomi nasional. ACSI mengukur kualitas produk dan jasa yang didasarkan pada pengalaman pelanggan yang memiliki pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi.

Pengukuran kepuasan dengan model ACSI akan berbeda dengan teknik pengukuran kepuasan melalui teknik pengukuran secara langsung atau metode plurality (misalkan top two boxes-TTB). Pengukuran kepuasan dengan model ACSI memiliki tiga anteseden:perceived qualityperceived vlue, dan customer expectations.  Dalam pengungkapan hasil tidak hanya nilai skor kepuasan yang akan didapat tetapi juga hal-hal sebagai kunci pendorong kepuasan. Salah satu bagian penting dari ACSI adalah kemampuannya untuk memprediksi economics return. Model ACSI menggunakan dua pewakil untuk memprediksi economic return yaitu: 1)customer retention (diestimasikan dari sebuah transformasi non-linear dari pengukuran seperti repurchase dan 2) price tolerance.

Di negara asalnya, model ini menjadi salah satu barometer dari kesuksesan perekonomian yang mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa yang dibeli. Dalam setiap surveinya melibatkan 200 perusahaan di lebih dari 40 industri dengan menginterview lebih dari 65.000 responden tiap tahun. Tidak heran, ACSI telah menjadi acuan bagi para pemain bisnis dalam mengukur kinerja perusahaan diluar balance sheet. American Customer Satisfaction Index telah memberikan sebuah acuan tentang seberapa baik tingkat kualitas produk dan layanan yang dikonsumsi dan diproduksi pada sebuah perekonomian. Tentu saja, hasil ACSI sangat berguna bagi para pembuat kebijakan publik, manajer  dan investor, dan pelanggan. Kesuksesannya dalam mengungkapan kinerja perekonomian telah dibuktikan melalui berbagai macam kajian. Salah satunya adalah kajian tentang hubungan ACSI dengan harga saham di Amerika.  Dalam kajian tersebut dipilih 20% perusahaan yang memiliki skor ACSI tertinggi.  Berdasarkan pengamatan dari tahun 1996-2006 dapat disimpulkan bahwa ada korelasi kuat antara skor ACSI dengan harga saham. Pada grafik di bawah ditunjukkan bahwa secara agregat harga saham pada porfolio ACSI lebih tinggi dibandingkan S&P 500.

Grafik 1. Kajian Korelasi Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Harga Saham

Sumber: Harvard Business Reviews, March 2007

Perusahaan dengan kepuasan pelanggan yang tinggi tidak hanya mampu menghasilkan stock return yang lebih tinggi, tetapi jugastock value dan cash flows tidak bergejolak. Keampuhan model ACSI telah membuktikan bahwa pengukuran kinerja perusahaan di luar balance sheet patut untuk dijadikan acuan bagi para pelaku bisnis. ACSI menunjukkan sebuah cara baru untuk engevaluasi dan meningkatkan kinerja perusahaan dan ekonomi modern.  Pengukuran Out of Balance Sheet mampu mengungkapkan kinerja ekonomi nasional secara empirik.

Implikasi dari kajian ACSI akan berbeda dari satu perusahaan atau industri dengan perusahaan atau industri lainnya.  Pada perusahaan yang memiliki siklus pembelian yang lama seperti asuransi kesehatan dan durable goods, perubahan kepuasan pelanggan akan berdampak lebih buruk pada upaya peningkatan penjualan perusahaan, peningkatkan harga, dan lain sebagainya.

Go Back | On Top

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Articles Category

 

Email Subscriptions

Dapatkan Artikel Terbaru Handi irawan D.
Silakan Masukan Email Anda :

Delivered by FeedBurner

 

Popular Articles

Karakter dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia
Tuesday, 29 May 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Customer Value
Wednesday, 26 Mar 2008 - Uncategorized

Integrated Marketing Communication
Tuesday, 28 Oct 2008 - Uncategorized

Buatan Luar Negeri dong
Monday, 04 Jun 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Baidu Vs Google
Monday, 03 Oct 2011 - Uncategorized