Follow us on the social network

Twitter Handi irawan Facebook Handi irawan Linkedin Handi irawan Rss feed Handi irawan

Bersaing Melalui Informasi 2

Monday, 19 November 2007

Dell Computer mulai mengibarkan bendera persaingan dengan produsen personal computer raksasa IBM di akhir dekade 80-an. Dengan kualitas produk yang superior serta harga yang relatif kompetitif, Dell Computer akhirnya masuk menjadi pemain raksasa yang disegani. Bahkan sejak tahun 2000, Dell Computer telah masuk sebagai satu dari 10 perusahaan yang disegani di Amerika.

Banyak bukti menunjukkan bahwa kemenangan Dell bukan sekedar kualitas produk dan harga yang kompetitif. Bukan pula kualitas pelayanan purna jual yang memang menunjukkan kinerja jauh di atas rata-rata industri. Kemenangan Dell sesungguhnya, kemampuannya untuk menggunakan informasi yang menghasilkan customer value.

Informasi telah membantu Dell dalam menentukan target pasarnya. Di tahun-tahun pertama, Dell lebih memfokuskan untuk mengiklankan produknya di majalah-majalah yang banyak dibaca oleh mereka yang ahli dalam bidang komputer. Melalui target grup ini, Dell berhasil membangun reputasinya.

Langkah yang menentukan keberhasilan Dell adalah pilihannya dalam menggunakan saluran distribusi, yaitu penjualan secara langsung. Dengan menggunakan tenaga penerima telepon yang memiliki kompetensi tinggi, perusahaan ini dapat memahami kebutuhan calon pelanggannya secara individu. Keseluruhan pertanyaan calon pelanggan yang mengkontak Dell Computer, dicatat dengan baik. Informasi yang diberikan oleh pelanggan ini kemudian diterjemahkan menjadi keinginan dan harapan pelanggan yang detil. Ditambah dengan berbagai pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan, Dell akhirnya memiliki database pelanggan yang jauh lebih lengkap dibandingkan dengan para pesaingnya.

Data profil pelanggan, data segmentasi dan data-data yang berhubungan dengan kebutuhan, harapan, tingkat kepuasan, tingkat loyalitas dan prospek bisnis dengan setiap individu inilah yang akhirnya menjadi suatu informasi dan pengetahuan yang luar biasa. Dell sudah membuktikan, hal ini akhirnya telah menjadi senjata untuk bersaing yang ampuh.

Di Amerika sendiri, tercatat hanya sekitar 10% saja perusahaan yang benar-benar memiliki database yang dianggap memadai untuk digunakan sebagai dasar untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan. Di Indonesia, saya yakin, sungguh sulit mencari perusahaan yang memiliki database yang memberikan dukungan maksimal dalam penciptaan customer value.

Perbankan  adalah contoh industri yang memiliki data yang relatif banyak. Hanya saja, sebagian besar bank di Indonesia, belum mengupayakan cara-cara yang sistematis untuk mengumpulkan dan menganalisa data. Akibatnya, data yang mereka miliki belumlah menjadi suatu informasi yang dapat ditransformasikan menjadi sumber penciptaan customer value.

Peran informasi, bukan hanya sekedar menjadi input untuk menciptakan customer value. Informasi itu sendiri juga dapat digunakan sebagai bagian dari suatu produk dan pelayanan yang bernilai tinggi di mata pelanggan. Paling tidak, ada tiga area dimana informasi dapat menjadi nilai tambah bagi pelanggan.

Pertama, informasi membantu pelanggan untuk membeli. Informasi yang akurat, disampaikan pada waktu yang tepat dan dengan cara yang benar, akan menciptakan nilai tambah yang besar. Di mata pelanggan hasil survei dari Frontier terhadap lebih dari 100 merek-merek di Indonesia di tahun 2002 menunjukkan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan, sangat dipengaruhi oleh kualitas informasi sebelum mereka melakukan pembelian.

Pelanggan merasa bahwa hal ini adalah nilai tambah karena membantu mereka mengambil keputusan. Pelanggan dapat menggunakan informasi ini sebagai dasar untuk membandingkan antar mereka dan mereka merasa bahwa perusahaan lebih transparan dalam hal harga. Melalui informasi sebelum pembelian, pelanggan tahu mengenai keberadaan dari produk dan bagaimana cara mendapatkannya.

Kedua, informasi juga dapat membantu pelanggan supaya efektif dalam penggunaan suatu produk. Dalam konteks ini, perusahaan dapat menggunakan berbagai cara, mulai dari self service hingga sistem informasi dimana perusahaan yang proaktif memberikan kepada pelanggannya.

Perbankan sudah banyak menggunakan cara self service information. Bank-bank biasanya memiliki sebuah touch screen computer dimana pelanggan atau calon pelanggan sendiri dapat mengoperasikan. Mereka bisa mencari berbagai informasi sebelum memutuskan untuk melakukan transaksi atau pembelian.

Fedex memiliki pelayanan yang disebut dengan supertracker dimana pelanggan dapat mencari informasi sendiri mengenai dokumen yang mereka kirimkan. Hasil survei menunjukkan bahwa penyediaan informasi-informasi seperti ini, telah dapat meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Ketiga, informasi dapat membantu pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan itu sendiri. Keinginan dan harapan pelanggan selalu berkembang dan cenderung meningkat dari waktu ke waktu. Oleh karena itu, pelanggan merasa membutuhkan informasi yang dapat membantu mereka menentukan apa yang akan menjadi kebutuhan mereka di masa mendatang. Mereka akan memberikan apresiasi untuk perusahaan yang membantu dalam memberikan informasi mengenai produk baru atau informasi yang membantu mengingatkan mereka terhadap suatu produk atau layanan.
Jangan anggap remeh kekuatan informasi dalam menciptakan nilai tambah. Perusahaan akan kalah bersaing bila tidak memiliki keyakinan dan komitmen untuk menggunakan senjata informasi ini.

Go Back | On Top

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Articles Category

 

Email Subscriptions

Dapatkan Artikel Terbaru Handi irawan D.
Silakan Masukan Email Anda :

Delivered by FeedBurner

 

Popular Articles

Karakter dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia
Tuesday, 29 May 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Customer Value
Wednesday, 26 Mar 2008 - Uncategorized

Integrated Marketing Communication
Tuesday, 28 Oct 2008 - Uncategorized

Buatan Luar Negeri dong
Monday, 04 Jun 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Baidu Vs Google
Monday, 03 Oct 2011 - Uncategorized