Follow us on the social network

Twitter Handi irawan Facebook Handi irawan Linkedin Handi irawan Rss feed Handi irawan

American Customer Satisfaction Index vs Net Promoter Score

Friday, 26 September 2008

Di tahun 2003, konsultan loyalitas ternama Fred Reichheld memperkenalkan sebuah cara pengukuran loyalitas yang dinamakan Net Promoter Score (NPS). Net Promoter Score telah menarik perhatian kalangan bisnis seperti General Electric, T-Mobile, International AG, Intuit, American Express untuk mengadopsinya. NPS merupakan sebuah metode pengukuran untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan berdasarkan refferal behavior.

Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, NPS hanya membutuhkan sebuah pertanyaan tunggal yaitu ‘maukah Anda merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain ?’ dengan menggunakan skala 0-10 (0-6 : detractor, 7-8 : passive, 9-10 : promoters). Secara gamblang NPS memposisikan sebagai Challenge Tool bagi survei kepuasan dan loyalitas selama ini. ‘Penemu’ NPS mengklaim bahwa survei kepuasan dan juga market share telah mengalami kegagalan dalam memprediksi pertumbuhan bisnis di masa datang. Pernyataan ini didukung sebuah survei kepuasan produk kosmetik. Klaim ini didasarkan oleh survei sebuah perusahaan kosmetik yang memiliki skor kepuasan 8 dari nilai tertinggi 10. Ini adalah indikasi baik bagi perusahaan tersebut di masa datang. Faktanya, justru perusahaan tersebut kehilangan pangsa pasar yang cukup signifikan.

Menurut F. Reichheld loyalitas adalah sebuah keinginan seseorang-bisa sebagai pelanggan, teman, atau karyawan-untuk berkorban agar supaya hubungan semakin erat. Konsekuensinya, loyalitas pelanggan lebih dari sekedar melakukan pembelian berulang. Dijelaskan lebih lanjut bahwa, pelanggan yang loyal akan bercerita kepada siapapun tentang sebuah perusahaan. Ini bukti bahwa pelanggan melakukan sebuah pengorbanan. Hasil NPS memberikan gambaran apakah pelanggan percaya terhadap tawaran produk dengan kombinasi yang tepat seperti fitur, kinerja, dan harga. Kesimpulan ini memperkuat posisi NPS sebagai “the best predictor of growth”.

Klaim NPS sebagai pengukuran yang superior dibandingkan pengukuran kepuasan menimbulkan pro dan kontra dikalangan peneliti maupun konsultan. Salah satu peneliti dan juga konsultan yang paling menentang adalah Timothy L. Keiningham. Dalam sebuah risetnya, dia mencoba mematahkan anggapan F. Riechheld bahwa NPS merupakan pemprediksi terbaik untuk pertumbuhan perusahaan. Keiningham menggunakan data longitudinal NPS dan pertumbuhan perusahaan dari 21 perusahaan dan menginterview lebih dari 15.500 respondent. Selanjutnya, Keiningham membandingkan NPS dan ACSI (American Customer Satisfaction Index) berdasarkan korelasi kedua pengukuran terhadap pertumbuhan perusahaan. Hasilnya sungguh mencengangkan. Terbukti bahwa klaim Reichheld adalah salah.  

 

      Tabe 1: Hubungan R2: NPS dan Pertumbuhan Versus ACSI dan Pertumbuhan (ACSI-only companies)

 

                  Sumber : Keiningham, et.al, 2008

 

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa, ACSI memiliki korelasi yang lebih tinggi dibandingkan NPS. Ini menunjukkan bahwa ACSI memiliki tingkat prediksi terhadap pertumbuhan perusahaan yang lebih baik dibandingkan NPS. Penelitian Keiningham juga mengungkapkan bahwa metode NPS secara statistik banyak menemukan kelemahan. Salah satunya adalah Reichheld tidak secara meyakinkan (secara stastistik) dapat menjelaskan bagaimana dia membagi tipe pelanggan berdasarkan referral seperti detractor, passive, dan promoter. Dan yang lebih menarik adalah pengakuan Reichheld setelah terjadi perdebatan yang panjang diantara peneliti dan juga konsultan di dunia. Dia mengatakan “all we did was quantify this common sense in a way that made sense to business leaders-the target audience for my book. These practical leaders have little interest in advanced statistical methods. Frankly, we see little value in continued debate about cause versus correlation, time frames, or statistical methods”.

Kesalahan dalam melakukan pengukuran bisa mengakibatkan kesalahan pengalokasian sumber daya perusahaan. Hal-hal yang harus diperhatikan oleh para pelaku usaha berkenaan dengan NPS adalah  apakah rekomendasi adalah cara terbaik untuk mencapai kesuksesan?, Apakah rekomendasi memiliki dampak yang lebih baik dibandingkan mengurangi kehilangan pelanggan?, apakah rekomendasi lebih powerful dibandingkan meningkatkan jumlah pelanggan, cross-sales, ataushare of purchase?, Apakah rekomendasi lebih powerful dibandingkan dengan controllable marketing (PR, event, Advertisingpromotion, dll)?

Loyalitas adalah sebuah konsep. Kita tahu bahwa tidak secara langsung dapat mengubah loyalty attitude menjadi loyalty behaviors. Dan usaha untuk memahami kompleksitas secara holistic dari hubungan kedua hal tersebut adalah sebuah tantangan untuk dijawab.

Go Back | On Top

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Articles Category

 

Email Subscriptions

Dapatkan Artikel Terbaru Handi irawan D.
Silakan Masukan Email Anda :

Delivered by FeedBurner

 

Popular Articles

Karakter dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia
Tuesday, 29 May 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Customer Value
Wednesday, 26 Mar 2008 - Uncategorized

Integrated Marketing Communication
Tuesday, 28 Oct 2008 - Uncategorized

Buatan Luar Negeri dong
Monday, 04 Jun 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Baidu Vs Google
Monday, 03 Oct 2011 - Uncategorized