Follow us on the social network

Twitter Handi irawan Facebook Handi irawan Linkedin Handi irawan Rss feed Handi irawan

Harga Suara Pelanggan

Wednesday, 02 April 2014

“Yang paling tidak menyenangkan bahwa ada kecoa di kamar hotel ini dan handuknya tidak bersih”. “Pelayanan hotel ini biasa saja dan daerahnya tidak aman”. Ini contoh 2 komentar dari review yang ada di booking.com yang saya ingat dan sekaligus membuat saya tidak ingin untuk melakukan pemesanan kamar dari hotel ini. Padahal, gambar hotel yang ditampilkan menarik dan secara lokasi, sungguh ideal dari keinginan saya.

Customer review sudah menjadi bagian yang sangat kritikal bagi bisnis hotel. Melalui customer review ini, hotel-hotel kemudian bisa di-ranking berdasarkan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan dari pelanggan yang sudah ada. Mungkin 15 tahun yang lalu, masih tidak menakutkan. Maklum, tidak banyak yang menulis dan juga tidak banyak pelanggan hotel yang melakukan pemesanan kamar melalui internet.

Hari ini, situasinya sudah berubah benar. Bagi hotel-hotel di seluruh dunia, customer review ini menjadi sangat menakutkan bagi yang tidak siap atau kesempatan yang besar bagi hotel dengan pelayanan yang baik. Pemilihan pelanggan terhadap hotel yang akan mereka pilih, tidak akan terlepas dari hasil customer review i

ni. Saya pribadi, sungguh mengandalkan review dari pelanggan yang sudah ada. Bagi saya, inilah informasi yang paling kritikal.

Selain akurasinya yang tinggi, terutama bila review dilakukan oleh pelanggan yang lebih dari 500, hasil review ini benar-benar tidak mengecewakan. Ini datang dari mereka yang sudah memiliki pengalaman dan merasakan pelayanan di hotel tersebut. Pujian atau keluhan dari pelanggan, benar-benar tidak bisa dibendung lagi.

Bagi perusahaan seperti Booking.comAgoda.com atau Tripadvisor.com, maka customer review ini menjadi kekuatan mereka. Perusahaan ini sangat cerdas memanfaatkan suara pelanggan. Karena situs ini mendapatkan kepercayaan dari pelanggan untuk menyalurkan suara mereka, maka bisnis perusahaan ini berkembang dengan baik. Kalau 15 tahun yang lalu, mereka menetapkan komisi di bawah 5 persen terhadap penjualan kamar hotel yang datang dari mereka, maka hari ini, mereka sanggup mengambil komisi sekitar 10 persen hingga 18 persen. Rejeki datang karena pelanggan yang memberi suara dan disalurkan melalui situs mereka.

shutterstock_105024425

 

Harga Suara Pelanggan

Contoh di atas menunjukkan bahwa sumber komunikasi bukan datang dari perusahaan. Komunikasi tidak didominasi oleh perusahaan kepada pelanggannya. Yang terjadi, sumber komunikasi adalah dari pelanggan ke pelanggan lainnya atau dari pelanggan ke perusahaan.

Call Center akan menjadi saluran yang penting bagi pelanggan untuk bersuara. Social media akan menjadi tempat dimana pelanggan melakukan pembicaraan dan menyampaikan keluhan. Perusahaan memiliki pilihan, ingin memberikan akses kepada pelanggan untuk bersuara atau membiarkan pelanggan melakukan percakapan tanpa perusahaan mengikuti dan memahami apa yang terjadi. Perusahaan yang baik, pastilah mengerti bahwa pilihannya jelas. Sediakan saluran dan sekaligus terlibat dalam proses interaksi seperti ini.

Kenyataannya, masih banyak perusahaan yang tidak melakukan hal ini. Mereka percaya bahwa pelanggan ini penting tetapi dalam implementasinya, tidak mencerminkan bahwa perusahaannya mau mendengar dengan cara memfasilitasi suara pelanggan.

Selain karena problem dengan leadernya, baik visi dan gaya manajemennya yang sudah tidak pro terhadap suara pelanggan, bisa terjadi juga karena struktur organisasi yang tidak berorientasi terhadap pelanggan. Inilah hambatan dan tantangan perusahaan yang terbesar. Manajemen yang seharusnya terbuka dan horisontal, ternyata masih diisi dengan manajemen yang tertutup dan menggunakan organisasi yang vertikal.

Mahalnya suara pelanggan mungkin bisa dijelaskan dengan pembelian Facebook terhadap WhatsApp yang bernilai lebih dari Rp 200 triliun. Dengan jumlah anggotanya yang mencapai lebih dari 400 juta dan terus bertambah, maka WhatsApp akan menjadi tempat percakapan yang masif dan wahana virtual yang akan menampung suara pelanggan.

Pemikiran Facebook sederhana. Selama perusahaan dapat bercakap-cakap dengan pelanggannya dan suara pelanggan dapat menjadi bagian yang menentukan pemilihan merek, maka suatu saat, WhatsApp akan menjadi situs yang sangat berbahaya. Padahal, kalau hari ini Facebook ditanya, bagaimana WhatsApp akan dapat menghasilkan revenue dan laba bagi perusahaan, jawabnya adalah tidak tahu. Ini sepeti Facebook yang belum menemukan cara yang tepat untuk mendatangkan uang melalui Instagram.

Pokoknya, suatu hari, entah bagaimana caranya, suara pelanggan bisa menjadi suara raja yang diktator atau suara nabi yang dengan baik hati menghimbau orang lain untuk mengambil langkah seperti mereka.

 

 

Go Back | On Top

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Articles Category

 

Email Subscriptions

Dapatkan Artikel Terbaru Handi irawan D.
Silakan Masukan Email Anda :

Delivered by FeedBurner

 

Popular Articles

Karakter dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia
Tuesday, 29 May 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Customer Value
Wednesday, 26 Mar 2008 - Uncategorized

Integrated Marketing Communication
Tuesday, 28 Oct 2008 - Uncategorized

Buatan Luar Negeri dong
Monday, 04 Jun 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Baidu Vs Google
Monday, 03 Oct 2011 - Uncategorized