Follow us on the social network

Twitter Handi irawan Facebook Handi irawan Linkedin Handi irawan Rss feed Handi irawan

Ketika Industri Kartu Kredit Memicu Kepuasan

Tuesday, 18 December 2007

Tahun 2007 ini adalah tahun yang meriah bagi industri kartu kredit. Kemeriahan ini ditandai dengan persaingan bank penerbit kartu kredit dalam memberikan kemanjaan kepada para nasabahnya. Bank-bank papan atas dan menengah, berlomba-lomba untuk memberikan diskon yang besar bagi pemegang kartu kredit.

Salah satu pemicunya adalah kekuatiran dari bank-bank apabila suatu saat, Bank Indonesia membatasi jumlah kepemilikan kartu kredit. Mereka sadar bahwa kartu kredit yang tidak banyak dipakai, sudah pasti yang akan dipangkas terlebih dahulu oleh nasabahnya. Bayangkan, kalau Anda memiliki 5 kartu kredit dan kemudian hanya diperkenankan untuk maksimal memilki tiga, maka sudah pasti, kartu kredit yang akan Anda hentikan adalah kartu kredit yang paling sedikit penggunaannya atau kartu kredit yang paling pelit dalam memberikan manfaat.

Kalau Anda pemegang kartu kredit, maka Anda seringkali mendapatkan diskon 20% atau bahkan bisa mencapai 50%. Lalu, siapakah yang menanggung besarnya diskon sebesar ini. Tentu saja, bukan hanya pihak outletnya saja tetapi juga pihak bank yang mengeluarkan kartu kredit tersebut. Besarnya diskon yang ditanggung oleh masing-masing pihak, tentunya akan sangat tergantung dari kekuatan tawar menawar. Ritel yang kuat atau restoran yang sudah top, akan cenderung minta bank yang lebih banyak menanggung diskon dan sebaliknya bila pihak bank yang memiliki bargaining power yang lebih kuat.

Bagaimanapun juga, bank-bank yang mengeluarkan kartu kredit ini, sudah pasti akan tetap dihantui dengan kerugian besar. Skenario yang pasti akan terjadi adalah bahwa suatu saat, situasi seperti ini akan kemudian mulai reda setelah beberapa bank menyatakan tidak kuat lagi menahan kerugian.

Situasi persaingan dari kartu kredit ini juga pasti dipacu dengan semangat bank untuk menjadikan pemilik kartu kredit sebagai first entry customer. Dimulai sebagai nasabah kartu kredit, maka bank kemudian akan menawarkan produk dan layanan lain. Mereka akan menawarkan rekening tabungan sebagai mekanisme untuk melakukan pembayaran kartu kredit. Setelah itu, mereka menawarkan untuk pembayaran telepon, listrik dan lain-lainnya. Cross selling ini kemudian bisa diperluas dengan pembelian produk-produk dimana kartu kredit digunakan alat cicilan pembayaran. Dari pola ini, bank-bank kemudian bisa meraup penjualan yang cukup besar dan bank seakan-akan memiliki hipermarket tanpa harus membangun gedung dan menanggung stik yang berlebihan.

Inilah hasilnya industri kartu kredit. Setiap pelanggan menjadi berharga dalam konteks cross-selling. Maka, celakakah bank-bank yang sudah memberikan manfaat besar dan menanggung kerugian tetapi mereka tidak mampu untuk melakukan cross-selling. Justru, malah sesungguhnya adalah saat nasabah kartu kredit memutuskan untuk mengambil produk dan layanan yang lebih banyak lagi dari bank yang sama.

Tidak mengherankan, bila bank-bank yang berbasis ritel dan memiliki layanan yang banyak, juga adalah bank yang mampu untuk memberikan kepuasan yang lebih baik bagi nasabahnya. Ini terbukti, dengan situasi persaingan seperti ini, maka bank seperti BCA, akhirnya mampu menggeser Citibank, sebagai market leader dalam hal memuaskan nasabahnya. Hasil survei dari Indonesian Customer Satisfaction Index (ICSI) menunjukkan bahwa BCA memiliki skor indeks kepuasan tertinggi. Inilah yang menjadi dasar bahwa BCA akhirnya memperoleh penghargaan ICSA di tahun 2007 ini.

Tabel. Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Kartu Kredit 2007

No

Merek

QSS

VSS

PBS

ES

TSS

1

Bank BCA

4.180

3.994

4.131

3.882

4.049

2

Bank Mandiri

4.129

3.868

4.060

3.887

3.991

3

Citibank

4.139

3.973

4.066

3.780

3.990

4

Bank BNI

4.058

3.945

4.072

3.873

3.989

5

HSBC

4.008

3.861

3.963

3.749

3.897

6

Bank BII

3.968

3.855

3.853

3.835

3.878

8

Bank Niaga

3.960

3.831

3.945

3.603

3.835

9

Bank BRI

3.836

3.878

3.929

3.433

3.764

10

Bank Danamon

3.926

3.838

3.752

3.519

3.753

11

ANZ Panin

3.787

3.903

3.733

3.583

3.743

12

Bank Lippo

3.876

3.687

3.861

3.526

3.740

Sumber: Survei ICSI2007, Frontier

BCA terlihat sangat unggul dalam skor Perceived Best (PB) menunjukkan bahwa bank ini berhasil memuaskan nasabahnya  karena dukungan merek yang kuat pula.

Go Back | On Top

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Articles Category

 

Email Subscriptions

Dapatkan Artikel Terbaru Handi irawan D.
Silakan Masukan Email Anda :

Delivered by FeedBurner

 

Popular Articles

Karakter dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia
Tuesday, 29 May 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Customer Value
Wednesday, 26 Mar 2008 - Uncategorized

Integrated Marketing Communication
Tuesday, 28 Oct 2008 - Uncategorized

Buatan Luar Negeri dong
Monday, 04 Jun 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Baidu Vs Google
Monday, 03 Oct 2011 - Uncategorized