Follow us on the social network

Twitter Handi irawan Facebook Handi irawan Linkedin Handi irawan Rss feed Handi irawan

Selaraskan Tim Penjualan dengan CRM

Wednesday, 04 November 2015

CEO dan BOD dari sebuah perusahaan yang bergerak di industri telekomunikasi menyatakan, “Perusahaan kita harus semakin dekat dengan pelanggan. Kita perlu menjalin komunikasi dan relationship dengan pelanggan untuk menciptakan pelanggan yang loyal. Strategi CRM sudah menjadi pilihan perusahaan. Semua divisi harus mengedepankan kerja sama yang baik.” Ini adalah wejangan dan pembicaraan di tataran atas. Perusahaan terlihat memiliki visi dan strategi yang jelas atau kelihatannya jelas.

Lalu, terjadilah kebingungan di level bawah, terutama di divisi penjualan. Salesman dan seluruh tim penjualan diminta untuk menaikkan pangsa pasar dari bulan ke bulan.  Target penjualan dan pangsa pasar menjadi key performance indicator (KPI) yang paling utama. Selain itu, salesman yang berjumlah ratusan dari perusahaan ini dibagi sesuai dengan jenis-jenis produk yang dimiliki oleh perusahaan.

Ketidakjelasan pertama adalah menentukan prioritas antara akuisisi atau retensi pelanggan. Kalau mengacu pada strategi perusahaan yang didengungkan oleh pimpinan, perusahaan haruslah lebih fokus kepada retensi pelanggan dibandingkan dengan akuisisi. Tapi karena KPI utama adalah meningkatkan penjualan dan pangsa pasar, maka tim penjualan terus bergerak mencari pelanggan baru.

Tim penjualan tidak melakukan cross-selling karena memang setiap salesman hanya memasarkan produk tertentu. Padahal, hakikat dari CRM adalah pertumbuhan melalui cross-selling. Harus ada produk atau layanan yang baru untuk pelanggan yang sudah ada dan bukan mencari pelanggan baru untuk produk yang sudah ada.

Jadi, setiap salesman dan tim penjualan—agar penjualannya terus bertumbuh—perlu mencari pelanggan baru. Konflik yang rutin terlihat adalah lemahnya teamwork antar divisi.  Mereka hanya fokus kepada produk masing-masing.  Konsekuensi lain adalah rendahnya kepuasan pelanggan karena pelanggan merasa bahwa perusahaan tidak mendengarkan mereka, tidak mengerti kebutuhan mereka, dan tidak proaktif berkomunikasi dengan mereka.

Inilah salah satu paradoks yang sering terjadi antara strategi CRM dan strategi tim penjualan. Saya pribadi melihat hal ini sebagai kesalahan yang cukup sering terjadi di perusahaan-perusahaan di Indonesia. CRM dirumuskan oleh pimpinan puncak dan strategi penjualan dirumuskan oleh manajer kelompok menengah. Dalam konteks situasi di atas, di manakah letak kesalahannya? Strategi CRM ternyata mengalami hambatan besar karena implementasinya tidak konsisten.

Struktur Tim Penjualan

Kalau perusahaan memiliki ratusan tim penjualan dan berbagai produk, bagaimanakah perusahaan akan membagi tim penjualannya? Opsi pertama adalah dengan membagi secara geografis. Setiap tenaga penjualan haruslah menawarkan setiap produk kepada setiap prospek, dan melakukan semua aktivitas penjualan tetapi dengan area terbatas. Ini membuat tenaga penjualan menjadi generalist.  Biasanya, model struktur seperti ini hanya tepat bila perusahaan betul-betul mencari efisiensi. Mereka ingin supaya biaya penjualan menjadi hemat karena biaya dan waktu perjalanan menjadi efisien.

Pada umumnya, dengan kompleksitas pasar dan produk, struktur penjualan dibuat lebih spesialis. Ada tiga opsi melakukan spesialisasi. Pertama adalah berdasarkan produknya. Misal, perusahaan memiliki produk A, B, dan C.  Maka, semua tim penjualan akan dibagi dalam tiga kelompok sesuai dengan kategori produk. Pilihan ini diambil karena memang kompleksitas produk cukup tinggi. Alasan selanjutnya adalah karena perusahaan ingin agar produk-produk tersebut dapat lebih diperhatikan dan penjualannya bisa naik.

Pilihan kedua adalah membagi tim penjualan berdasarkan aktivitasnya. Ada beberapa tim yang bertanggung jawab mencari prospek. Kemudian, tim lain melakukan presentasi hingga negosiasi. Tim lain lebih banyak mengerjakan proses after sales, seperti instalasi, training, dan memberi layanan purnajual.

Pilihan ketiga adalah membagi tim penjualan berdasarkan segmen atau jenis pelanggannya. Kalau perusahaan bergerak di bidang B to B, maka semua pelanggan dibagi lebih dahulu berdasarkan segmen atau jenis industrinya.  Dengan cara seperti ini, tim penjualan diharapkan dapat memahami pelanggan dengan baik. Mereka harus mengerti kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan membagi berdasarkan jenis pelanggan ini, tim penjualan akan mampu menciptakan relationship. Mereka bisa menjual produk atau layanan apa pun untuk pelanggan yang menjadi tanggung jawabnya.

Lantas, untuk perusahaan yang menerapkan strategi CRM, manakah yang terbaik? Dengan penjelasan di atas, kita mudah melihat bahwa tim penjualan atau sales force harus dibagi berdasarkan segmen atau jenis pelanggannya. Inilah yang membuat tim penjualan mampu melakukan cross-selling. Inilah yang akan membuat teamwork berjalan lebih baik. Kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi karena memang ada tim penjualan, pemasar, dan tim pendukung yang akan memerhatikan mereka.

Bila opsi membagi berdasarkan produk, jadilah tim penjualan yang tidak peduli dengan retensi pelanggan atau upaya untuk melakukan cross-selling. Mereka cenderung egois dan tidak mau membantu tim lain yang membawa produk lain.

Jadi, CRM dalam tataran strategi akhirnya menjadi terhambat di level implementasi karena struktur organisasi yang tidak selaras. Dalam konteks ini, saya mengambil contoh salah satu struktur di tim penjualan. Kalau perusahaan Anda menerapkan strategi CRM, bagaimanakah Anda membagi tenaga tim penjualan dan pemasaran?

Go Back | On Top

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

Articles Category

 

Email Subscriptions

Dapatkan Artikel Terbaru Handi irawan D.
Silakan Masukan Email Anda :

Delivered by FeedBurner

 

Popular Articles

Karakter dan Perilaku Khas Konsumen Indonesia
Tuesday, 29 May 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Customer Value
Wednesday, 26 Mar 2008 - Uncategorized

Integrated Marketing Communication
Tuesday, 28 Oct 2008 - Uncategorized

Buatan Luar Negeri dong
Monday, 04 Jun 2007 - The Uniqueness of Indonesian Consumer

Baidu Vs Google
Monday, 03 Oct 2011 - Uncategorized